各乡（镇）人民政府，县直有关单位：

　　《将乐县深化“一窗受理、集成服务”改革进一步优化营商环境实施方案》已经县政府研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

　　将乐县人民政府办公室

　　2023年8月28日

将乐县深化“一窗受理、集成服务”改革进一步优化营商环境实施方案

　　根据《三明市深化“一窗受理、集成服务”改革进一步优化营商环境实施方案》（明政办规〔2023〕4号）等精神，结合我县实际，制定本方案。

　　一、工作目标

　　以“一网、一门、一次”改革为主线，围绕“一窗受理、一次办成”工作要求，整合政务服务资源，科学分类设置综合窗口，对进驻政务服务中心的服务事项实行统一收件、一次录入、自动分发、并行办理，推进政务服务事项“受”“办”分离，形成跨部门、无差别综合窗口服务模式，实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，由“一事跑多窗”变为“一窗办多事”，让企业群众享受“一站式”服务，打造能办事、快办事、办成事的“便利将乐”。

　　二、基本原则

　　（一）三集中三到位。各单位将政务服务职能集中到本单位审核审批股并进驻政务中心，政务服务事项（除负面清单外）一并全部入驻，做到“集中入驻、应进必进”。各入驻单位执行入驻人员首席代表制，对首席代表充分授权；事项全程在政务中心办理，杜绝“两头受理”“体外循环”。

　　（二）分类分项整合。按照“一窗受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”要求，整合窗口政务服务资源，推进政务服务事项梳理和受理窗口分类整合，着力增强综合窗口设置和政务服务事项关联的系统性、科学性和协调性。

　　（三）线上线下联动。持续推进网上和实体两个办事大厅建设，加强线上线下联动，实现线上线下标准一致、规范一致，各入驻单位做好办事指南、办事流程等公开信息内容的实时更新和维护，及时做好线上咨询解答，投诉电话接听受理等服务，实现事项在线申报、线下回应。

　　（四）前台后台协同。政务服务中心前台综合窗口，根据各入驻单位提供的办事指南，负责现场咨询、申请材料形式审查，对符合收件标准的予以受理并出具受理通知书，同时将申请材料流转后台审批；属于“即办件”的，收件并初核后推送给后台完成事项审批；申请材料不齐全或不符合收件标准的，当场出具《补齐补正通知单》，书面一次性告知申请人补正原因和需补齐的材料或不予以受理的原因；符合容缺受理条件的，按照容缺受理要求，由申请人书面承诺后先行予以容缺受理。后台各入驻单位审核审批人员，应协同做好前台业务支撑，负责政务服务事项现场释疑解惑、申请材料的实质性审查、按时完成各项审批工作。

　　（五）坚持需求导向。坚持“一趟不用跑”和“最多跑一趟”理念，聚焦政务服务提质增效，各入驻单位围绕“一件事一次办”，在统筹综合窗口、强化内部管理、优化办事流程、提高运转效率、联通业务平台、共享政务数据等方面探索创新，凸显服务功能，注重服务实效，不断提升办事便捷度。

　　三、改革内容

　　（一）优化办事大厅功能布局

　　根据政务大厅的基本功能和各入驻单位政务服务事项的业务性质及关联度，本着集约资源、优化配置、合理布局、方便办事的原则，对政务大厅科学划分区域。

　　1.咨询导办区。在大堂及各分区设置咨询导办台，为企业和群众提供业务咨询解答、现场引导办理等服务。

　　2.智能体验（自助服务）区。为企业和群众提供“一网通办”、“e政务”自助办、掌上办、视频办等智能（自助）办理体验服务，专人指导企业和群众自助办理各类政务服务事项，提供良好办事体验。

　　3.综合窗口受理区。结合“一窗通办”和“一件事一次办”集成服务改革，分期推进相应综合受理窗口设置。

　　①分领域综合受理窗口。税务、公安（涉及出入境管理大队、治安大队、交警大队）、社保（涉及社保中心、机保中心、人才中心、就业中心）、医保、不动产登记（涉及不动产登记中心、税务局、房屋交易管理中心、公积金、公证）、市政公用服务（涉及供水、供电、燃气、广电网络）、婚姻登记、商事登记（涉及市场监管局、公章刻制）等8类分领域综合受理窗口。

　　②无差别综合受理窗口。入驻政务服务中心的县发改局、工信局、自然资源局、生态环境局、住建局、交通运输局、水利局、气象局、教育局、民政局、司法局、财政局、人社局、农业农村局、文旅局、卫健局、应急局、林业局、烟草局、档案局、残联等21个部门单位。

　　③特殊用途服务专窗。设置“办不成事”反映、“找茬”“一件事一次办”“跨省通办”“省内通办”“帮办代办”等服务专窗。

　　4.后台审核审批区。各入驻政务服务中心单位审核审批办为后台审核审批区，负责各入驻政务服务事项的审核审批和出证工作，按职责分工做好各类咨询、纠纷、投诉处理和回复等工作。

　　（二）合理配备工作人员

　　1.分领域综合受理窗口。由各专业领域牵头部门负责综合窗口设置及人员配备。商事登记（企业开办）由县市场监管局负责；税务、公安、社保、医保、不动产登记、公积金、公证、婚姻登记由主管局负责；市政公用服务由各企业派驻。

　　2.无差别综合受理窗口。设置4个无差别综合受理窗口，由政务中心统一派驻窗口人员，按照“前台一窗受理、后台分类审批”的模式，无差别受理21个单位所有审批服务事项（含社会事务类、经营管理类、项目审批类）。

　　3.特殊用途服务专窗。设置“一件事”受理窗口（含跨省通办、跨区域通办）、“办不成事”反映专窗（找茬专窗）、帮办代办）人员3名，由政务中心统一派驻。

　　4.前台咨询导办人员。智能体验区、大堂导办台及各分区自助填单导办台设置咨询导办人员5名，由政务中心统一派驻。

　　以上改革内容分阶段落实：

　　第一阶段：9月底前，完成无差别综合受理窗口设置，同步完成窗口前后台布局优化调整、人员培训和事项授权等工作，确保10月份完成市“一窗受理”服务平台对接。

　　第二阶段：12月底前，完成公安、税务、不动产登记、婚姻登记等8类分领域综合服务窗口设置，并统一使用市“一窗受理”服务平台实现“前台统一受理、后台分类审批”。

　　四、工作机制

　　（一）清单管理。各入驻单位要按照“五级十五同”要求，重新梳理办事指南，细化政务服务事项，明确标准，实行事项清单管理，进一步优化流程，建立跨部门、跨层级协同办理流程，实现事项“一次告知、一表申请、一口受理、一网办理、一窗发证”，切实做到减环节、减证明、减时间、减跑动。各入驻单位要将政务服务事项全部纳入三明市网上办事大厅办理，并及时做好清单更新和信息维护工作，实现数据互联共享，集成网上预约、在线申请等服务，逐步实现收件、审批、发证无纸化流转。

　　（二）授权管理。各入驻单位要进一步简化工作手续，减少审核审批层级。对入驻政务服务中心的审核审批办充分授权，原则上政务服务事项均在政务服务中心完成。对未涉及公共安全、生态环境保护和直接关系人身健康、生命财产安全，通过事中事后监管可纠正且风险可控的简单即办事项，可依法依规将权限委托行政服务中心管委会，办理书面委托手续并予以公告。对专业系统中需录入相关申请信息的，各入驻单位可通过权限设定，将录入权限委托综合窗口工作人员完成相关信息录入工作。

　　（三）限时办结。综合窗口受理后应及时将申请材料流转至后台入驻单位，即办件应当场办结；承诺件应在承诺时限内办结；因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，各入驻单位应在承诺时限内以书面形式告知申请人原因和理由，并同时告知后续办结时限，延期原则上不得超过1次。

　　（四）投诉处理。综合受理窗口受理后或委托事项办理过程中，若因意外情况、工作失误等引起企业和群众投诉和纠纷时，各入驻单位应积极配合协调解决。涉及综合受理窗口工作人员服务态度问题引起投诉和纠纷的，由县行政服务中心管委会为主协调解决；涉及业务咨询、审批时限、业务流程和业务审批等方面引起投诉和纠纷的，由各入驻单位协调解决。

　　（五）差评处理。建立完善“好差评”调查核实、督促整改和反馈机制，根据评价内容，明确责任主体，能当场解决的立即解决；不能当场解决的，在1个工作日内沟通了解情况，并在2个工作日内完成整改反馈。

　　五、保障措施

　　（一）强化人员配备。县行政服务中心管委会要不断健全“一窗受理、集成服务”工作运行机制，合理分类设置综合受理窗口，无差别综合窗口受理人员、特殊用途服务专窗及前台咨询导办人员采取社会购买服务形式统一聘用。分领域综合窗口受理人员由牵头部门负责配备，各入驻单位后台审批人员原则上不得再聘请劳务派遣人员。

　　（二）健全业务系统。县行政服务中心管委会和入驻单位要充分落实政务服务“一窗受理、集成服务”改革相关工作，加强综合受理窗口工作人员业务培训，以满足综合受理窗口工作需求。县大数据局、行政服务中心管委会要加快推进各单位政务数据汇聚，提高电子证照生成应用、电子印章使用、电子档案采集等工作，倒逼流程再造、数据融通、业务协同。

　　（三）严格监督考核。各入驻单位要积极配合“一窗受理、集成服务”改革各项工作任务的落实，县审改办、行政服务中心管委会要加强监督管理，将落实情况纳入“放管服”改革和政务服务“好差评”考核。同时，充分利用各类新闻媒体和网络平台，加大宣传力度，引导更多企业和群众体验线上线下“一站式”服务、“一件事一次办”等政务服务新模式，进一步提高社会认知度和企业群众的认同感、获得感。

　　本方案自印发之日起实施，有效期至2028年12月31日。