为了进一步改进企业内部员工工作作风、增强服务意识、端正服务态度、提高人员素质和服务质量，现提出以下内部员工服务规范，希望全体员工认真遵照执行。
　　 一、 服务规范
　　 1.态度热情。接到客户来电时，要首先说“您好”，做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、去有送声；要使用文明用语，认真倾听、详细记录，或是请客户留下联系电话，以便事后反馈；对客户的抱怨与诘问，能耐心细致地做解释说明工作，不得冷落、刁难、训斥和歧视；对客户提出的建议和意见，能虚心接受、表明态度。
　　 2.业务熟练。企业内部员工，特别是对外提供服务支撑工作的员工，要熟悉企业业务工作知识和流程，面对专业较强的问题也应做到对答如流；要熟悉相关的政策法规和制度流程，履行一次性告知制度，提高一次性解决问题的能力。
　　 3.服务周到。员工在接到客户电话后，应从本部门职责出发，有效解答客户问题，答复应具有较强的针对性和可操作性。要加强内部沟通，增强配合意识，对不属于本系统或本部门职责范围的事项，也应进行简要解答，并告知具体承办单位的联系电话或经办人。
　　 4.危机处理。客户出现误解、出言不逊时，禁止与其争吵或争辩，要做好政策的宣传和解释工作，并向相关负责人汇报，予以解决，重大问题及时报告部门或公司领导。
　　 二、 工作要求
　　 1.确保诉求渠道畅通。分公司对外公布的业务咨询电话如：政务外网、省民评网、总经理热线、10000号等，要确保值班制度健全，对外承诺工作时间内人员在岗，坚决杜绝员工无故离岗，值班电话无人接听的情况。
　　 2.认真落实首问负责制。内部员工受理客户咨询或需求后，要作为第一责任人，牵头解决问题，协调相关部门尽快落实，及时进行反馈，形成受理闭环管理。坚决杜绝对客户来电态度冷淡，敷衍了事、推诿扯皮。
　　 3.提倡简洁高效的办事作风。要提高解决问题的效率，缩短解决问题时间，若能直接帮助解决的，即接即办，禁止拖延不办或推诿扯皮；若需转其他部门办理的，应先做好客户解释工作，同时，即刻协调相关部门尽快解决，及时答复客户问题解决情况。相关部门承接人员要积极配合，快速高效解决问题，及时反馈处理情况。
　　 4.加强员工业务技术培训。企业内部员工，特别是对外提供热线支撑服务的工作人员，要进一步增强服务意识，提高服务能力和水平。近期，各单位要加强电信业务技术知识培训和学习，提高员工一次性解决问题能力和综合素质，做到热情周到真诚服务，高效快速解决问题，有效答复客户诉求，树立企业良好的品牌形象。对外提供支撑服务的单位，要重新梳理值班流程，确保工作时间人员在岗，制定问题解决考核机制，将有效解决问题数量与个人绩效挂钩，切实促进员工提高解决问题的能力。
　　 5.严禁泄漏企业商业秘密。客户咨询或需求若涉及企业商业秘密或员工个人秘密的，应主动了解客户意图，妥善处理，要注意使用文明用语，若无法解决的，要向部门领导反映，并做好客户解释工作。
　　 三.责任追究
　　 各部门领导要高度重视，各单位要组织员工认真学习、提高认识，促进服务规范落实到位。自此通知下发后，相关部门员工未认真落实以上服务规范和工作要求而被市、县纠风办电话暗访通报批评的，相关部门要追究当事人的纪律责任。
　　
　　

行风工作办公室
　　 二0一四年五月八日