诚信经营促和谐，用心服务塑形象
——电信将乐分公司2014年行风工作总结
　　

　　根据县纠风办关于2014年度民主评议政风行风工作实施方案的通知文件精神，我司积极开展民主评议政风行风工作，以深入贯彻落实科学发展观，坚持“标本兼治，纠建并举”的指导思想，以行评活动促进了服务工作全面提升，推动企业可持续快速健康发展。把提高电信服务质量、深化“用户至上，用心服务”理念与专项治理行风工作结合起来，重点解决当前群众反映强烈的突出问题，着力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，不断提高用户满意度。推动企业可持续快速健康发展。现将工作总结如下：
　　一、领导重视，精心组织
　　1.组织领导机构健全。分公司成立了以一把手任组长，各部门主任为成员的民主评议行风工作领导小组，并根据机构和人员变动，及时进行调整。对年度行风评议工作进行明确分工，主要由办公室牵头，销售服务部、网络维护部具体承办，相关部门各司其责。
　　2.签订行风工作责任制。在年初签订党风廉政建设责任制时，把行风建设工作纳入责任制内容，落实了责任，形成制度化管理。
　　3.制定方案，抓好落实和检查。制定了年度民主评议行风工作实施方案，召开动员大会，进行任务部署。每周召开周例会，每季度召开市场工作会，及时分析、研究存在的问题和困难，主要领导亲自进行部署落实。及时聘请来自行各行各业的社会监督员，通过明察暗访，充分发挥他们的服务监督作用,定期联系督促组组长及客户代表，听取他们对公司经营、业务、服务、技术等方面的意见和建议，会后逐项给予解决和反馈。按照民评行风工作实施方案要求，定期组织对基层分局（营业厅）进行检查、督导并开展内部考评工作。
　　二、认真开展专项治理，积极落实整改提高
　　结合工作实际，选取“为民服务创先争优”活动实施作为行风选题评议，并落实纠纷办“透明消费”专项服务提升项目。成立了专门的优化项目小组，分公司领导亲自部署，明确具体目标，采取有力措施，销售服务部牵头，各部门积极协作，实现“两升两降”2014年服务考核目标，即提升客户满意度与忠诚度，降低客户投诉率与离网率。通过上半年的努力，取得很好的效果。具体做法如下：
　　一是规范、统一收费疑问投诉处理流程。进一步规范收费疑问投诉处理流程，对客户有疑问的话费咨询、解释、处理等做了明确规定，同时三明加强10000号的质检抽查，确保客服人员按统一流程进行应答和受理。
　　二是严格控制sp增值业务费用。根据客户反馈较多附加收费项目，均是我公司代收增值业务费用。我公司针对客户反映较多的增值业务费用项目，进行取数回访，对长期有较多且金额较高声讯信息类费用的用户，查询其通话详单，确认对该业务是否使用后，进行统一退费和取消，并积极向上级市公司反映。省市公司也制定相关政策，严格把关sp代理商的资质审核。要求必须对相关合作业务严格管控，做到合法合规，各项经营工作坚决不得以牺牲客户感知为代价，加强增值业务收费管理。
　　三是自查合约客户，提醒违约用户继续履行合同规定。针对签订赠送终端使用天翼24个月客户，中途因终端、费用等原因自行终止使用手机，后期继续产生套餐费造成用户疑惑，进行外呼提醒，让客户继续履行合同规定，避免产生不必要的套餐费纠纷。
　　四是推出10000号自助终端服务。客户可以通过手机网址http://url.cn/10jllf免费安装10000客户端软件，就可免费、实时、准确、快捷地查询话费余额、月账单、积分、业务办理等情况，明明白白消费！
　　五是完善班组文化建设，提高员工工作积极性。按六好班组标准建设，选定“为民服务创先争优”的民评行风专项议题，按照“工作争先，服务争先，业绩争先”和“学习优，作风优，素质优”的要求，秉持“用户至上，用心服务”的服务理念，以更好的为民服务为重点，以群众满意为导向，进一步找准创先争优的结合点和着力点，深入开展“为民服务创先争优”活动，努力实现“服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升”的目标任务。通过多措并举和有效管控，分公司资费争议类投诉得到很大缓解，投诉量逐月下降。
　　三、建立健全投诉渠道，严格服务管理和考核
　　1.畅通投诉渠道。分公司设立了五类对外咨询投诉渠道：10000号、网上营业厅、掌上营业厅、总经理信箱及营业厅咨询热线，认真解决热线用户反映的热难点问题。
　　2.严格考核。对各经营部门设有“客户服务绩效考核办法”，对各部门、各级服务人员进行严格考核。对装维服务投诉管理主要是从“工单有效管理”和“服务隐患管理”两个维度进行考核，截止到目前，我司装、移、修各项维护指标在全区排名第三。多名维护人员获省公司客支维护通报表彰。
　　四、积极开展明察暗访，主动查找解决问题
　　从1月份开始，由销售服务部牵头，结合企业文化大讨论对分公司当前客服工作存在的主要热难点和业务、服务管理流程中存在的问题，以装移修服务、透明消费服务为重点开展专项服务督察。在日常服务管控方面，重点抓好以下几项工作：
　　一是加强常态化服务稽查机制。开展社会渠道服务质量稽查、欠费稽查、工单管理稽查、强化服务风险防范。
　　二是加强热难点问题整治。通过投诉案例获取、渠道上报方式获取服务热难点问题，通过机制、流程、监控手段优化、问题排查方式解决各类服务问题。
　　三是强化整治重点，加强短板问题改进。针对短板问题举一反三，完善基础管理、加强销售管控、从业务合作协议、执行流程、考核监控方面进行改进。以3.15曝光的垃圾短信为切入点，结合“为民服务创先争优”活动，开展企业文化讨论，解决思想问题。
　　四是强化考核，鼓励创新。加强对越级投诉、本地投诉处理不规范事件的考核，每季度根据当季重点问题适时调整考核方向，鼓励各渠道自主创新，针对服务管理措施有效，整改得利的给予加分。
　　将乐分公司以行评和“为民服务，创先争优”活动为契机，在服务地方经济发展、提高服务质量等方面做了大量的工作，实现了服务工作和企业经营发展两促进。行评和服务工作取得了突出成效，用户满意度得到了较大的提升。尤其在深入开展党的群众路线教育实践活动中，加强客户沟通收集客户意见，促进行风工作和客户感知的不断提升。我们将进一步完善公众服务，加大同行风监督员的联系工作，认真听取意见，实时改进不足之处。充分发挥特邀行风监督员作用 ，促进政风行风工作更上一个新台阶。
　　

　　二〇一四年九月