根据县纠风办关于2015年度民主评议政风行风工作实施方案的通知文件精神，我司积极开展民主评议政风行风工作，以深入贯彻落实科学发展观，坚持“标本兼治，纠建并举”的指导思想，以行评活动促进了服务工作全面提升，推动企业可持续快速健康发展。把提高电信服务质量、深化“用户至上，用心服务”理念与专项治理行风工作结合起来，重点解决当前群众反映强烈的突出问题，着力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，不断提高用户满意度。推动企业可持续快速健康发展。现将本年度工作总结如下：
　　电信行业是国民经济的基础产业，又是与人民群众密切相关的服务型行业。中国电信作为电信行业改革的母体，长期以来在农村通信、应急通信、数字福建建设等方面承担着普遍服务的义务。近年来，中国电信将乐分公司投入大量资金建设、升级网络基础设施。目前，3g网络实现行政村以上区域100%覆盖；4g网络覆盖各乡镇以及全省高速、国道；光纤宽带网络方面，城市住宅光宽带覆盖率达到90%，宽带用户平均速率已经接近15m，年底将超过20m，有力推进“宽带中国”战略落地。同时发挥自身优势，以“数字福建•智慧城市”为引领，聚焦智慧政务、智慧经济、智慧民生三大领域，加大投入，着力拓展信息化应用服务；今年又积极响应国家“互联网+”行动计划，主要拓展“互联网+”现代农业、工业制造、新兴服务、企业运营等四大领域，具体开展信息进村入户、城乡社区网格化服务管理、无线数字医疗、居家养老平台、福建教育云平台等27个子项目的应用实践，助推将乐互联网经济快速发展。
　　同时，服务是我们运营商安身立命之本。中国电信将乐分公司采取有力措施，健全机制，强化服务监督和管理，不断提升服务质量和水平。一是落实“提速降费”服务保障。通过演示体验、速率明示、速率高配、上行提速、现场测速、速率达标等六个方面，确保用户对宽带速率的感知；向用户提供宽带业务线上受理、装维进程透明查询、自助测速与排障、服务提醒、网上续约等服务，有效提升宽带服务效率。二是大力推进服务互联网化转型，建立客户导向的业务规则和服务流程，运用互联网化手段提升渠道服务能力。截至7月，已实现60%的线下业务可以在线上受理，方便用户快捷办理。三是重点治理社会关注的热点问题，包括不明扣费、校园恶性竞争、不良网络信息、电话黑卡等，以及落实扫黄打非2015行动，推进未实名老用户补登记工作。四是常态化开展客户满意度评价。开展实体渠道、网掌厅、10000号、宽带装维等客户接触点的即时满意度评价，畅通用户渠道，构建让客户放心的消费环境。
　　行风建设无止境，纠风工作任重道远。中国电信将乐公司行风建设和纠风工作与广大客户的期望还有差距，仍要常抓不懈、一抓到底。下一步，我们将在县政府纠风办的指导下，以服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点，按照工信部、省通管局2015年电信行业行风建设暨纠风工作指导意见，逐条对照，狠抓落实，强化内部考核和问责，把改进服务质量、提升服务水平列入“三严三实”专题教育，持续深化专项整治，着力解决客户反映集中、社会高度关注的热、难点问题，持续提升客户服务能力，树立行业新风。重点做好四个方面的工作：
　　一、落实领导责任，确保完成目标任务。中国电信将乐分公司将持续抓好行风建设暨纠风工作，企业“一把手”牵头，主管领导具体负责，相关部门共同参与，形成分工明确，责任明晰的工作机制；将行风建设暨纠风工作融入生产经营活动，落实工作方案，按照时间进度，针对重点问题认真开展自查自纠，决不触碰管控“红线”，严控电信用户申诉率（每季度不高于18人次/百万用户，全年不高于65人次/百万用户）和不明扣费争议申诉率（不高于6件/百万用户），杜绝恶意扣费，确保完成各项目标任务。
　　二、坚持诚信经营，维护消费者权益。遵循“用户至上、用心服务”的服务理念，切实维护电信用户的合法权益。一是继续聚焦客户反映的热难点问题，围绕“营业厅、代办点、装维末梢、10000号、投诉处理、外呼管理”六大服务触点，抓住改进节点、落实责任到位，不断提升基础服务能力。二是加大力度推行投诉处理和宽带装维服务“先承诺、再处理”，倒逼提升内部服务运营水平。三是扎实开展各项专项治理工作，继续加大力度对垃圾短信及骚扰电话、淫秽色情app等不良信息、通讯信息诈骗的治理，净化网络环境；持续抓好实名制登记、黑卡治理专项行动的落地，保障用户信息安全；持续开展增值业务、流量消费、宽带速率争议等热点问题的清理整治，让用户放心消费。四是积极借助政风行风热线栏目和地方电台热线等平台，开门纳言，广泛听取用户意见，不断改进服务，提升服务质量。
　　三、聚焦重点业务服务，提升客户感知。努力打造“优质网络服务、业务服务、渠道服务、终端服务、关怀服务”的4g “五优服务”，以及“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心、宽带宽心”的宽带“五心服务”，不断提升客户满意度。
　　四、构建互联网化服务体系，满足客户需求。在基础服务常抓不懈的基础上，建立顺应客户互联网需求的新媒体智能客户服务体系。重点优化宽带服务在线处理与呈现、o2o协同服务流程、业务受理展示与评价等环节，推广互联网的自助服务，做到营业厅的缴费、套餐变更和增值业务办理等服务，以及10000号的查询、故障申告和简单业务办理等服务80%可在线上渠道完成，为用户提供便捷多样的服务渠道。
　　将乐分公司以行评和“为民服务，创先争优”活动为契机，在服务地方经济发展、提高服务质量等方面做了大量的工作，实现了服务工作和企业经营发展两促进。行评和服务工作取得了突出成效，用户满意度得到了较大的提升。尤其在深入开展党的群众路线教育实践活动中，加强客户沟通收集客户意见，促进行风工作和客户感知的不断提升。我们将进一步完善公众服务，加大同行风监督员的联系工作，认真听取意见，实时改进不足之处。充分发挥特邀行风监督员作用 ，促进政风行风工作更上一个新台阶。
　　

　　二〇一五年十一月