根据《将乐县2013年民主评议政风行风工作实施方案》文件精神和三明分行2013年民主评议行风政风工作实施方案，结合三明银监分局2013年度开展民主评议政风行风选题评议活动的实施方案，我行作为参评单位，经过认真分析客户在我行办理业务过程中反映存在流程不畅，手续繁多，风险提示不明等问题，我行紧紧围绕客户反映最强烈的热点问题，从维护客户利益出发，以客户利益最大化为中心，以服务客户为基础，以切实解决损害群众利益的热点难点问题为目的，确定选题评议内容，结合本行实际，特制定本实施方案。
一、评议主题
今年我行选题评议的议题确定为“履行社会责任、维护消费者合法权益、转变工作作风”
二、指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻落实中央八项规定。坚持党的群众路线，以满足金融消费者需求、维护消费者权益为出发点，以优质服务客户为落脚点，通过广泛的群众监督和民主评议，促进我行进一步转变工作作风，更好地履行社会责任，以更新的服务理念、服务手段向柜面更深层次延伸，以客户利益最大化为中心，进一步提升客户的满意度、美誉度和忠诚度。
二、选题评议的对象和内容
（一）选题评议的对象
中国银行将乐支行本部、环岛支行
（二）选题评议的内容
1.公示咨询投诉电话、金融消费投诉渠道和处理流程
通过多种渠道向社会公众明示接受服务的金融消费者咨询投诉电话、渠道和处理流程。
通过持续布置告示牌、led滚动播放、自助机具屏幕显示等多种方式，向社会公众发布我行和人行、本地区消费者咨询投诉电话、投诉渠道、投诉方式、投诉处理流程。
2．开展消费者权益保护主题宣传
（1）突出宣传要点。一是消费者投诉处理机制。包括本行、本地区的投诉电话、投诉渠道、投诉处理流程以及消费者的申诉路径。二是金融消费者教育。着重宣传银监会关于银行服务收费、整治不规范经营、金融消费者保护等有关规定，以及消费者享有的基本权利，增强金融消费者的自我保护意识。三是金融产品和服务宣传。重点宣传存款、银行卡、理财、代理保险、自助渠道、小微企业贷款、三农服务等银行产品和服务的性质、风险等基础金融知识，提升公众对金融产品的认知度，增强消费者自主选择的能力。
（2）注重网点宣传。认真做好以“履行社会责任、维护消费者合法权益、转变工作作风”为主题的金融消费者权益保护集中宣传活动各项工作。一是播放、悬挂宣传标语。通过采取拉横幅、led显示等方式悬挂、播放金融消费者保护工作宣传标语，大力营造宣传气氛。二是制作、摆放宣传展板。将展板摆放在各营业网点的显著位置、客户等候区域。三是制作、发放宣传资料。通过各营业网点设置宣传点、咨询台、宣传专栏等，向社会公众发放、讲解金融消费者保护相关知识。四是积极开展媒体宣传。向本行客户发送宣传短信，发布活动宣传口号以及本行消费者投诉渠道。
3.组织对投诉高风险环节的排查
我行将对理财、信用卡业务等投诉问题研判风险等级，对出现高风险认真做好排查和化解工作。重点针对高风险产品制定风险防范预案，对产品推介、合同履行、各类服务存在瑕疵的业务，主动做好客户沟通回访工作，争取提前化解矛盾，有效降低投诉量。
4.进一步推进投诉处理规范化
为进一步提高消费者保护工作效率，切实防范法律风险，我行指定消费者保护责任部门，由专门人员负责审核把关投诉答复意见，设立金融消费投诉电话，及时开展内部投诉处理培训，以及编制投诉答复模板等各项工作，有效提升投诉处理应对能力。
5.构建公众宣传服务长效机制
我行在营业网点显著位置持续摆放消费者投诉告示牌，长期摆放投诉处理流程、基础金融知识等宣传资料，主动履行社会责任，构建金融消费者宣传教育服务长效机制，多种形式开展金融基础知识宣传活动。
三、工作计划安排
（一）动员部署、统一认识阶段（1月15日-3月31日）。
主要是成立领导小组，制定民主评议政风行风实施方案，动员部署，统一认识。参与《纠风热线》节目，积极履行社会责任，热心解答群众咨询，及时解决群众反映的热点问题。开展金融消费者权益保护集中宣传周活动。
（二）督导检查、主题宣传阶段（4月1日-5月31日）。
邀请政风行风督导组对我行政风行风工作开展现场检查指导，进一步加强与督导组和服务对象的沟通，提升我行政风行风工作水平。开展金融消费者权益保护宣传活动，以“消费者权益保护集中宣传周”为平台，进一步构建公众教育服务长效机制，进一步完善消费者投诉处理机制，向社会公众明示投诉电话、渠道和处理流程。切实保护金融消费者权益。
（三）加强监督、查摆问题阶段（6月1日-7月31日）。
聘请社会监督员并邀到我行基层网点开展监督检查，对我行政风行风选题评议工作开展情况以百分制形式进行评价。认真开展理财、信用卡等高风险业务的自查、排查工作。自查工作实行定责任、定时限、定整改目标的“三定原则”，提出“自查从宽、被查从严”要求各机构认真开展理财、信用卡等高风险业务的自查、排查工作。
（四）对照问题、落实整改阶段（8月1日-9月30日）。
对照查摆出来的问题，以及群众反映的热点问题，制定整改方案，对照工作目标逐项整改落实，及时反馈整改情况，并保存档案资料。在整改的基础上，不断规范完善制度建设，抓好规章制度的落实和监督。
（五）验证实效、总结提升阶段（10月1日-12月31日）。
对今年来我行政风行风工作，选题评议工作的实施情况对照检查，再次邀请督导组成员、社会监督员对我行选题评议工作进行验证性检查，重点检查选题评议工作的开展情况以及群众反映的热点问题整治情况，认真进行总结经验和做法，查找亮点、树立典型。
四、工作要求
1．提高认识，明确责任。高度重视行风评议工作，做到精心组织，机构“一把手”与上级机构“一把手”签订《民主评议政风行风建设创先争优责任书》。做到“一把手”亲自抓落实，专人负责，落实民主评议工作责任制，认真组织实施，保证选题评议工作按照要求，高标准、高质量完成。
2．强化措施，确保实效。要加强组织、协调、督促指导所属基层机构认真开展选题评议工作。直面存在问题，做到不回避，强化工作措施，切实进行整改，进一步提升社会群众的满意度、美誉度和忠诚度。

中国银行将乐支行
2013年5月30日