为进一步推动我司“为民服务创先争优”活动的深入开展，根据集团公司《关于印发中国电信“为民服务创先争优”活动实施方案的通知》和县纠风办《将乐县2014年民主评议政风行风工作实施方案》的通知精神，结合将乐分公司实际，确定将“为民服务创先争优”活动作为分公司2014年民主评议行风政风选题，进一步树立我司作为国有企业窗口单位和服务行业的良好形象，努力推动创先争优活动再上一个新台阶，成为群众满意工程。现就深入开展“为民服务创先争优”活动提出以下具体实施方案：
一、指导思想和目标要求
（一）指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，按照“工作争先，服务争先，业绩争先”和“学习优，作风优，素质优”的要求，秉持“用户至上，用心服务”的服务理念，在为民服务中抢抓黄金机遇、加快规模发展，不断增强销售服务核心竞争力和可持续发展能力，充分履行中央企业的政治、经济和社会责任，争当信息化服务排头兵，展现中国电信将乐分公司全心全意为人民服务的企业形象。
（二）目标要求
按照 “推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的主要目标任务，以更好的为民服务为重点，以群众满意为导向，进一步找准创先争优的结合点和着力点，深入开展“为民服务创先争优”活动，努力实现“服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升”的目标任务。2014年底前，实现全业务服务标准达标率95%，宽带/3g专项服务标准达标率超过95%， 力争通过活动打造一批为民服务的创先争优品牌示范点和先进典型。
二、主要任务和服务措施
以提升客户感知为出发点，夯实服务基础、改进服务作风，解决人民群众所关心的热点问题，努力推动创先争优活动再上一个新台阶，走在闽央企和服务行业前列，成为群众满意工程，为中国电信将乐分公司实现“服务领先”战略打下坚实基础，做到规模发展和服务能力相互促进、双双突破。
（一）提升客户接触窗口的服务能力
一是规范营业窗口服务，提升客户感知。营业窗口要以快速、方便为重点，规范服务行为，优化服务流程，方便客户办理业务。营业厅服务规范达标率不低于95%。
二是创新服务手段，快速增强电子自助服务能力。根据移动互联网形势下服务工作的新特点，快速适应客户对于“自助、互助、帮助”的诉求。
三是加大回馈服务，让人民群众生活得实惠。以提高客户忠诚度、降低离网率、让客户满意得实惠为目标，为客户提供丰富多彩的回馈服务，提升客户感知。
（二）提升网络质量和装维服务的能力
一是加强网络能力建设，充分发挥中国电信网络优势。聚焦各行各业的信息化需求，不断深化电信产品的内涵和外延，展现全业务综合信息服务优势，积极推进福建经济社会信息化应用。
二是承担社会普遍服务，全面展现央企责任。继续开展普遍服务，坚决维护国家和人民利益，在各种突发事件和重大事件中勇挑重担，不辱使命。
三是夯实装维管理服务基础，打造宽带“五心”服务。本着让宽带客户“宽心使用”的目标，年内实现“装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心”的具体要求，确保宽带客户满意度全行业排名第一。
四是认真解决光进铜退后新出现的客户服务问题。加强光宽带客服组织保障工作，落实光宽带产品服务标准和服务规范，实现光宽带产品服务前置，增强针对光宽带的客服能力。
（三）提升透明服务放心消费的能力
一方面，优化资费套餐，完善提醒服务，提升消费透明度。资费套餐坚持“客户易理解，竞争有卖点，销售易实现，企业有效益”原则，账单展示、提醒和信控服务要以“规范、简单、清晰和透明”为目标，使客户放心使用。另一方面，规范cp/sp管理，促进增值业务健康发展。强化对cp/sp监督管理，针对用户重点关注的电信服务问题，开展专项排查整治。及时、主动发现运营中存在的违规行为，解决好用户反映强烈的增值业务查询、退订问题。完善cp/sp管理办法，有效降低增值业务用户投诉率。
三、活动形式
按照上级组织的部署和要求，本次活动采取的基本形式是“三亮、三比、三评”。在此框架下，为突出重点、突出特色、突出实效，相关部门配合行动。
（一）基本形式：“三亮、三比、三评”
1.三亮——亮标准、亮身份、亮承诺
认真履行中国电信对外统一进行“五个一”服务承诺，即“一张账单、明白消费”、“一点查询、自主订退”、“一键接入、便捷沟通”、“一站服务、首问负责”、“一声提醒、温馨关怀”。各班组要承接集团和省公司的安排部署做好宣传和承诺工作，各类营业窗口和销售渠道要通过本地主流媒介、展示板、电子显示屏、网上营业厅、便民服务手册等形式，公开服务规范和标准，公布服务事项、工作流程、时限制度等，接受群众监督，方便群众办事。客户接触点党团员工作时要佩戴党徽、团徽，设置示范岗标示牌、责任区服务卡等，接受群众评价。
2.三比——比技能、比作风、比业绩
为进一步加强电信职业技能人才队伍建设，提高广大员工的业务技术水平，打造高素质专业人才发展的绿色通道，促进我司跨越式发展，努力打造具有“一流职业素养、一流业务技能、一流工作作风、一流岗位业绩”的“四个一流”队伍。开展“天翼飞扬五心服务我最优”、“玩转3g--天翼手机维修及3g手机应用”等服务技能竞赛，促进员工立足岗位，争当行业专家和专业能手。深化企业文化和治企理念宣传，引领党员和员工积极提高思想境界、提升职业道德、改进服务作风，进一步提高服务意识、质量意识、安全意识、品牌意识、诚信意识，牢固树立为群众服务的观念。
3.三评——群众评议、党员互评、领导点评
深化完善客户满意度调查测评机制，利用第三方机构按季开展各项业务及窗口、渠道服务质量调查测评工作，充分发挥护航客户的监督作用，采取网上征集意见与投票、客户调查、设置评议箱、电话与短信回访等多种方式，虚心接受群众评价，听取群众意见，整改存在问题，以评议促整改，以整改促提高，不断改进服务。对营业厅、宽带装移维、客户经理等服务人员，通过现场评价单、10000号回访等方式，实时接受客户评议。党员要结合自身特点和岗位实际，开展自评、互评，互相鼓励、比学赶帮。领导要深入创先争优活动联系点进行调研，就开展为民服务的活动情况、取得成绩、存在问题、努力方向等进行点评和指导，引导活动深入开展。要设立评价指标体系，通过落实重点工作任务与指标，量化考核，通过硬指标来看群众满意不满意的实际效果。
四、实施步骤与阶段安排
活动时间从2014 年1月至2014 年12月，分为三个阶段：
（一）贯彻实施阶段（2014 年1月至3月）本阶段目标是：各班组要认真做好承接与组织工作，快速营造氛围，做到规定动作与自选动作相结合，体现特色和实效。同时要做好过程的跟踪检查，及时发现和解决问题，调整进度、完善措施，确保目标、突出实效。
（二）深化拓展阶段（2014 年4 月至10月）
本阶段目标是：稳步提高客户满意度，初步建立成体系的为民服务工作体系和机制，结合3.15 消费日和5.17 电信日开展为民
服务承诺践诺活动。组织开展阶段性的检查、评议和测评工作，结合实际开展主题实践活动，及时解决工作中存在的问题并进行整改，把基层创造的成功经验和好的做法用制度固定下来，形成规范和制度。
（三）评议表彰阶段（2014 年11 月至12 月）
本阶段为民服务整体目标是服务能力明显改善、客户感知普遍提升，形成一批覆盖各专业、各渠道的为民服务品牌示范点和有行业代表性的先进典范，主要抓手是服务创新实践活动。分公司将进行为民服务工作全面总结，按照统一部署与要求开展各类评议、推荐、表彰和宣传工作。