为全面深入开展民主评议政风行风工作，根据《将乐县2015年度民主评议政风行风工作实施方案》（将政纠〔2015〕1号）精神，结合有线电视用户反映的热难点问题，经研究确定了2015年行风选题评议内容，现将有关事项通知如下：

　　一、工作目标

　　加强政风行风建设，改进工作作风，提高服务水平，充分发挥人民群众和社会各界的监督作用，以“群众满意不满意”作为工作的出发点和落脚点，推动广电网络将乐分公司各部门和乡镇广电网络服务站增强责任意识，改进工作作风，提高服务水平，将“用心感动用户、用户满意在心”落到实处，努力做到“服务零距离、用户零投诉”。

　　二、选题评议内容

　　（一）各服务窗口综合满意度

　　城区广电网络营业厅、96311客服中心和11个乡镇广电网络站等服务窗口的综合满意度要达标，要加强管理，严格按规范流程操作，切实让用户满意在窗口。要定期通过电话随机抽查服务窗口所在地用户，了解用户对服务窗口综合满意度的评价，统计各个服务窗口的综合满意度，每个服务窗口的综合满意度>88分。

　　（二）96311客服中心服务能力

　　96311客服中心人工接通率要≥90%，96311的故障申告过滤率≥36%。96311客服人员服务态度要端正，服务要热情，能在电话中帮助用户解决的问题，尽量解决，不能电话解决的，要及时反馈给片区维护人员上门服务。

　　（三）客户投诉处理能力

　　有线电视客户故障投诉及时处理率>99%，要按规定时间修复故障，让群众看好电视。上门服务人员要严格按照“上门服务规范”的要求，在规定的时间内处理故障，为用户提供优质服务。

　　三、具体工作要求

　　（一）要加强对政风行风选题工作重要性的认识，确保落到实处，不走形式，不走过场，切切实实提高广电网络行业的整体服务水平，提升用户满意度。

　　（二）要通过召开座谈会、上门走访、发放问卷等形式查找问题，认真整改。

　　（三）注重总结提升。在评议过程中，各部室、站要积极探索创新，提升民主评议水平，要充分总结提升开展选题评议，面对面评议、系统关于评议等方面的工作经验，特别是开展选题评议的典型经验和做法，促进政风行风建设水平的全面提升。　

　　福建广电网络集团将乐分公司

　　二〇一五年六月十五日