一、选题内容
　　加强自助银行管理，提高自助设备使用效率。
　　二、选题原因分析
　　随着银行自助设备的快速扩张，极大方便了百姓生活。但随之而来的是自助交易的大幅攀升，银行业对自助设备的高开机率、高安全性等要求使自助设备的维护管理难度随之增加。如何在保持自助业务快速增长的背景下，确保自助设备持续高效运转，持续提高自助设备的运行率，更好地为民、便民服务成为银行业及社会关注的热点问题。根据2015年民主评议政风行风工作有关选题评议要求，结合我行实际，特制定本方案。
　　三、工作目标
　　通过加强自助设备的管理，提高自助设备的使用效率，加强和提高自助设备的服务能力，缓解客户柜面排队压力，进一步提升客户的满意度。
　　四、工作措施
　　（一）加强自助银行宣传力度
　　通过各种宣传渠道，普及自助银行知识，引导消费者正确使用自助设备，防止因操作不当而造成设备故障。在自助银行内张贴自助业务操作流程，以帮助客户按图索骥。
　　（二）强化队伍管理，提升人员素质 设置自助设备专职管理团队，负责集中维护自助设备，负责加钞、清机和日常管理。通过多种形式、多种渠道，对自助设备管理人员，区分类别、层次和技能水平组织培训，提高作业熟练程度，缩短离行式自助设备清机和维护时间。
　　（三）强化运营监测，加强日常维护 1.加强运营监测和巡查。要确保自助银行能够向客户提供24小时不间断服务。营业部和华山支行要实时监控自助银行设备的运行情况，安排专人定期进行现场巡查，发现问题要及时联系清机人员、技术人员，及时解决和妥善处理机器硬件、软件等问题，迅速排除故障。
　　2.做好日常维护。一是要做好自助设备日常维护工作，主要包括：加钞、清机、错账处理；流水打印纸、凭条纸、自助终端专用发票等耗材的更换；吞卡处理（取卡、登记、返卡等）；自助设备以及附属设备日常清洁工作、简单故障维修等。二是网点人员要在每日营业前和营业终了必须对设备进行业务操作，检查设备运转是否正常、有无非法张贴物；网点大堂经理、保安在营业时间应及时查看自助设备的运行情况，如出现缺纸、缺钞、吞卡或故障情况，应及时通知网点自助设备管理人员。三是自助设备外部原则上严禁张贴纸质公告，银行信息须在自助设备屏幕内提示，同时告知客户所有张贴的纸质告示均非银行行为。
　　3.故障维护。网点自助设备管理员负责简单故障的诊断和处理，对于自身不能解决的设备故障，应立即联系技术维护人员或外包公司及时进行处理。
　　（四）加强考核管理，完善考核机制
　　1.对内考核管理
　　对自助设备管理加强管理考核，实施专项考核。针对开机率、缺钞率、硬件故障率三项指标，纳入全行绩效考核体系，由市分行条线主管部门对网点自助设备按月、逐台考核。
　　2.对外包单位的考核管理
　　选取开机率、故障率、响应率、修复率4个关键指标进行采样评估，结合对维护商的服务评价，搭建起设备维护商量化考核体系。根据市分行的要求，按月上报维护商的工作情况和完成质量，对反映问题较多的维护商实行限期整改，督促维护商持续提高服务质量和效率。
　　（五）加强自助设备客户投诉或建议工作
　　制定自助业务客户投诉应急处理预案，有效预防和快捷处置自助业务客户投诉突发性事件，提高服务质量。
　　1.客户对自助设备投诉的渠道包括网点和95533，全行在自助设备上标明的客户咨询电话统一为95533。
　　2.通过95533渠道反映的客户投诉，95533根据预留的网点联系电话立即通知相关人员，由网点处理投诉有关事宜。
　　3.自助设备挂靠网点在接到任意渠道反馈的客户投诉后，不论是长、短款或吞卡投诉，要立即回复处理办法和处理时间，并及时进行处理。网点处理完成客户投诉后，要及时将结果回复客户和95533。
　　（六）明确分工职责，加强协作配合
　　营业部和华山支行要指定专人，明确分工，各负其责，积极处理自助设备工作情况，确保自助设备运营正常；要加强与自助设备运营维护商、巡查人员的联系沟通，保证协调沟通顺畅，确保自助设备问题能得到及时发现、及时修复。
　　（七）强化整改落实，注重整改实效
　　对日常客户投诉或反映的问题、检查中所发现的问题，要及时积极整改落实，对于一时难以整改的，须要做出说明；同时要逐级建立问题及整改情况档案，跟踪整改落实情况，注重整改成效。
　　五、工作计划安排
　　（一）宣传发动阶段（6月1日-6月30日）。根据县民主评议政风行风工作实施方案要求，成立支行民主评议行风工作领导小组，制定选题评议方案，在全行宣传发动，动员部署，统一认识，集中精力抓好此项工作。
　　（二）集中查摆问题阶段（7月1日-8月31日）。自查工作实行定责任、定时限、定整改目标的“三定”原则，认真开展自查自纠工作，及时发现和解决问题。
　　（三）落实整改阶段（9月1日-10月31日）。对查摆出来的问题，以及群众反映的问题，建立问题台账制度，细化整改责任人、确定整改时间，逐项整改落实，并及时反馈整改情况。
　　（四）总结提升阶段（11月1日-11月30日）。对选题评议活动进行书面总结，认真总结好的经验和做法，树立典型、推广好的做法。
　　六、工作要求
　　1.加强组织领导，强化服务意识。自助设备是我行服务客户的重要渠道，对分流客户、缓解柜面压力、解决网点排队问题的起到重大作用，网点要高度重视自助设备的管理，提高认识，明确职责，切实提高设备运行效率，更好地为客户服务。要把提高自助设备正常运行率作为分流柜面业务、缓解客户排队的一项重要措施，深化全辖思想认识，牢固树立“以客户为中心”的经营理念，改进工作作风，寓管理于服务之中，加强组织领导不断增加从业人员的客户服务意识，切实增强服务工作的主动性。
　　2.强化管理措施，确保高效运转。要强化工作措施，完善应急制度，制定应急预案，提高应急处置反应能力，保证设备正常高效运转。 要进一步修订完善了自助设备考核办法，明确自助设备的考核指标、考核目标及评价标准，调动自助设备维护人员的工作积极性，力促自助设备正常运行率迈上新台阶。