中国农业银行将乐县支行2015年民主评议行风工作选题评议实施方案

日期:2015-08-12 15:39 来源:农业银行
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  为深入开展民主评议行风工作,建立健全民评工作长效机制,紧密结合今年我行工作实际,确定将乐农行2015年民主评议行风工作选题评议的议题,制定本实施方案。
一、评议议题
经充分研究讨论、广泛征求意见,确定将乐农行2015年民主评议行风工作选题评议的议题为:持续推进营业网点建设,不断提升网点服务水平。
二、选题依据
根据县政府纠风办《将乐县2015年民主评议政风行风工作实施方案》(将政纠〔2015〕1号)要求和结合本行民主评议行风工作实际。
三、工作目标
通过开展以“持续推进营业网点建设,不断提升网点服务水平”的选题评议,全面增强客户服务能力,推进网点从交易结算型向营销服务型转变,进一步提升网点服务品质,切实解决群众关心的“热点”、“难点”问题,提高客户满意度,营造和谐稳定的发展环境,树立和保持农业银行良好的社会形象,促进我行行风建设,为将乐经济建设提供优质的金融服务。
四、组织领导
为加强选题评议活动的组织领导,县支行成立民评选题工作领导小组,支行纪委书记、副行长张嘉瑞担任组长,综合部经理吕明时、个人金融部经理张萍担任副组长,成员由综合部、个人金融部等部门相关人员组成,负责将乐农行民主评选题工作的组织领导、工作部署、督促检查、落实整改。
五、评议内容
(一)网点服务环境进一步优化。网点现场管理水平不断提升,内外部环境改善到位,硬件服务得到提升。
(二)员工服务意识进一步增强。首问负责制落实到位,客户满意度进一步提高,软件服务得到提升。
(三)员工服务技能进一步提升。服务营销团队不断扩大,专业服务能力不断加强。
(四)网点服务效率进一步提高。服务营销流程顺畅,渠道分流效果明显。
(五)网点转型项目全面推广。网点定位明确,岗位设置合理,弹性排班合理,服务营销流程优化,绩效考核到位,文化氛围浓厚。
(六)网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制,做到“及时发现、有效控制”,提高客户满意度。
六、工作措施
持续推进营业网点建设,不断提升网点服务水平,不仅直接关系着网点市场竞争力的提升,更是关系着网点服务的质量和效率,关系到我行的行风建设,关系到民主评议行风工作的成效。为此,各网点、各部室要高度重视,认真组织实施各项活动,努力做到“六个加强、六个提升”。
(一)岗位培训得到加强,队伍素质得到提升。
依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资,有针对性地设计培训课程,分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训,提高重点岗位员工的服务能力。
(二)人员配备得到加强,服务效率得到提升。
通过加强各岗位人员的配备,建立以网点负责人为核心,包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队,有效理顺各岗位业务范围,充分发挥渠道分流作用,提升网点服务效率。
(三)软转项目推广得到加强,网点综合竞争力得到提升。
通过准确定位网点功能,有效理顺岗位职责,改进优化营销服务流程,导入全面绩效管理,促使网点服务精神行为化,推动网点从交易结算型向服务营销型转变。
(四)网点管控得到加强,精细化管理水平得到提升。
通过开展“6s”管理,规范柜员台面定位,物品设施摆放有序,人员弹性排班合理,客户投诉管控到位,危机处理能力加强,网点精细化管理水平有效提升。
(五)开展主题服务活动,提升员工服务主动性。
通过组织开展多项主题服务活动,强化网点员工服务意识教育。
1.开展“三亮四比三评”活动。认真组织党团员发挥模范带头作用,强化服务意识,进一步改进服务,做好以“亮标准、亮身份、亮承诺,比业绩、比技能、比服务、比合规,群众评议、党员互评、领导点评”为主要内容的“三亮四比三评”活动。
2.开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动,在此基础上,要认真选拔服务典型,通过标杆引领,在全行营造良好服务氛围。
3.开展“同业服务体验”活动。组织安排网点员工到同业先进网点体验服务,发现其服务的优缺点,对照自身,予以检讨,并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式,因势利导,培养员工积极向上的团队精神。
(六)加强检查考核,提升服务质量。
通过加大现场与非现场的检查频率,完善标准,持续固化,加大考核,进一步提高网点客户的满意度。
1.建立网点服务视频监控调阅制度,每周通过视频联网监控系统,对全行网点“两个标准”开展非现场检查发现问题直接纳入全行年度零售业务考核项,下发检查整改通知书并及时通报。
2.开展现场暗访。组织行风监督员到网点现场检查,并将检查结果在全行通报,确保营业网点服务品质有效提升。
3.组织评选省市农行“十佳”服务网点,并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。
七、工作要求
1.提高认识,明确责任。要高度重视选题评议工作,做到精心组织,“一把手”亲自抓落实,专人负责,落实民主评议工作责任制,认真组织实施,保证选题评议工作按照要求,高标准、高质量完成。
2.强化措施,确保实效。在开展选题评议工作过程中,要认真查找问题和不足,制定切实可行的整改措施,提高整改工作的效率和质量,对能够整改到位的问题必须立即整改,不得拖延;对一时难以整改到位的,要作出计划安排,限时整改,通过完善机制、创新机制尽快解决。
3.总结经验,及时反馈。开展选题评议工作过程中,要及时向县政府纠风办和市分行汇报活动开展情况,总结好的经验、做法,加强沟通交流。相关部门要明确选题评议工作的联系人,及时报送各类信息和有关材料。选题评议工作结束后,要认真总结,形成书面报告报送县政府纠风办和市分行。年底,县支行将结合党风廉政建设责任制考核等工作,对各网点、各部室选题评议工作进行检查,巩固选题评议工作取得的成果。


2015年6月18日

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