各办公室、烟草站、专管所、客服中心：
　　为深入推进以纠正“四风”和服务民生为重点的民主评议政风行风工作，充分发挥群众监督、民主监督的作用，经研究，决定在全县行业开展“营销队伍服务提升”选题评议活动，现将有关事项通知如下：
　　一、评议原则
　　贯彻落实“管行业必须管行风”的工作要求，以惠民利民、服务高效、群众满意作为民评工作的出发点和落脚点，本着公平公正、持续改进的原则，扎实开展政风行风评议活动，着力解决有令不行、有禁不止、作风粗暴、办事不公、效率低下的问题，以及对群众“冷横推拖”、“吃拿卡要”等现象，进一步提高服务工作水平，弘扬清风正气，提升行业形象。
　　二、评议对象
　　客户服务中心。
　　三、评议内容
　　（一）落实规范制度文件。
　　全县营销队伍要严格落实国家局293号文件精神，认真贯彻“六个坚决禁止”，认真执行《市场化取向改革工作制度》、《客户服务规范》、《关于进一步完善零售户分类管理暨货源供应办法》和《卷烟零售户星级评定管理办法》等规范性文件，确保各项规章制度落实到位。要结合新形势变化，修订和完善各项管理制度。
　　（二）加强廉政警示教育。
　　要经常性开展警示教育活动，要制定教育计划，将教育次数、教育内容、教育时间、教育要求和教育形式等以文件形式固定下来，按计划进行。通过加强思想教育，促进营销人员认真履职履责，切实解决在营销过程中“吃、拿、卡、要”等行为，不断提升服务意识。要结合实际利用内网、公示栏等开设监督曝光专区，大力宣传廉洁从业治理情况，形成强大的舆论声势，警示教育各级营销人员。
　　（三）开展营销服务“六上门”。
　　1. 宣传上门。一要加强政策宣传，通过宣传栏、上门走访等多种形式，加强卷烟经营政策宣传，使卷烟经营政策家喻户晓。二要加强咨询、投诉渠道建设的宣传，让广大零售户的相关诉求能够顺畅表达，提升对客户抱怨的反馈速度、准确度，提升从管理层到员工的投诉抱怨处理能力，加大对投诉处理规范程序的落实督促，通过个性化“情感服务”来提升零售户满意度。
　　2. 指导上门。一要指导、完善零售户订货方式，对不同区域、不同年龄层次、不同文化水平的零售客户进行深入调研分析，按需提供方便、简单、快捷的订货方式。要重点针对年龄大、电脑操作水平低和经济条件困难的客户提供呼出订货服务，满足客户需求。要继续丰富和完善网络订货平台的功能设置，使之更加满足零售客户的需求。二要指导零售户扫码销售。通过指导客户进行扫描销售提高网上营销水平，指导和帮助客户筛选有培育潜力的消费者进行跟踪，提高品牌培育水平。
　　3. 服务上门。要把客户满意作为服务目标，通过提供针对性、实效性的服务，不断提升客户满意度。一要差异服务促实效。要根据统一的卷烟零售客户分类标准，对零售客户进行系统的分类评价；通过总结归纳各客户群体的共性特点，调查了解客户对服务的实际需求，深入分析各客户类别间的需求差异，拟定服务项目和菜单，实行菜单式差异化服务。客户经理要根据零售客户的实际需求，通过上门拜访、电话拜访或网络在线交流等形式提供服务，确保服务到位又迎合零售客户的喜好。二要驻店指导提能力。客户经理要开展好驻店助销活动，积极指导零售客户做好店容整理和卷烟陈列，对影响零售客户盈利的关键要素进行深入分析，向客户提供经营建议或技巧指导；通过驻店示范指导，传授品牌培育技巧，并充分利用促销活动或物料支持，有效帮助客户提升经营能力和经营业绩。三要不断提高货源满足率，积极满足客户需求的同时，通过引导客户组建价格自律小组、客户之家等方式保障客户合理盈利水平，确保客户盈利率稳定在10%以上。
　　4. 资金上门。根据《三明市烟草公司现代终端经费管理办法》要求，积极向零售客户提供资金支持，帮助其打造美观、亮堂、现代的店面，实现终端内涵提升。一要提供改造支持，聘请广告公司对优质客户店铺进行个性化设计，引导客户根据设计标准制作店招、灯箱、防撞条、菲林片等设施，提升经营形象，让客户店铺“亮起来”。二要提供销售支持，投入资金为零售客户制作海报、x展架、旋转展示架、dm单灯，吸引消费者关注，让客户店铺“火起来”。三要提供技术支持，通过激励客户购买扫描设备，帮助开通微信，指派软件公司人员负责技术服务，提升现代化水平，让客户店铺“潮起来”。四要提供担保支持，积极联系银行为满足条件的零售客户办理贷记卡，以客户星级为担保，享有相应透支额度，在免息期内“先买烟，再给钱”，实现无本经营，让客户“盈起来”。
　　5. 培训上门。营销部门要积极组织客户培训交流，提升零售客户的经营能力。一要早谋划。要根据零售客户培训需求调查结果，制定年度客户培训规划，根据不同的培训对象和培训目的，设计相应的培训课程，提高培训的针对性和实效性。二要勤组织。邀请客户经理、企业内训师、优质零售客户担任讲师，采用教学、讲座、现场演练、拓展训练等喜闻乐见的方式，让客户了解、掌握国家专卖法规、烟草行业政策、真假烟鉴别技巧和卷烟品牌信息等知识。三要有跟踪，每场培训结束后，要进行培训满意度调查，建立学习成果转化机制，帮助客户消化吸收所学知识，使其学有所得、学以致用。
　　6. 关爱上门。关注弱势零售客户的经营生活情况，通过 “关爱上门”服务，解决零售户实际困难。一要做好经营指导，对弱势群体、困难群体客户普遍存在的销量少、资金少的问题，做好销量提升指导、紧俏货源增量指导以及办理贷记卡进行资金帮扶等工作，增加针对弱势群体客户的紧俏货源支持，确保弱势群体客户每月有稳定的盈利来源。二要做好关爱慰问，开展“弱势客户结对子”活动，客户经理每月上门指导及帮扶一次，客服中心主任每季度上门指导及帮扶一次，分公司分管副经理每年至少上门拜访及帮扶一次。在元旦、春节期间，领导班子要带队上门慰问，提供慰问金和慰问物品。
　　四、评议方式
　　围绕评议内容细化评议指标，市、县局相关部门将随机抽取辖区零售户，对客户服务中心的服务质量情况进行满意度调查，及时收集情况，持续改进工作。零售户基础信息将从系统数据库中抽取。
　　五、工作要求
　　1. 客服中心要将评议活动作为一项重要工作来抓，充分协调，上下联动、有效配合，确保整个活动有序开展。
　　2. 严明工作纪律，不准事先打招呼、搞关系，严禁弄虚作假以及其他影响结果客观公正的行为。
　　3. 坚持边评边改、边整边改，针对评议的结果，认真对照职能，查找不足，积极落实整改措施，不断提升群众满意度。




将乐县烟草专卖局
2016年6月29日